Todas las empresas tienen un objetivo: llegar al cliente. De la mano de la tecnología es cómo se puede unir a quienes compran y a quienes venden. Por eso, la innovación se convierte en necesaria para adaptarse lo más rápido y de la manera más eficaz a los cambios, tal como explica Javier Quiles, director de Relaciones Externas de Consum, que fue el ponente de la última sesión de Aula Abierta innovación en la Empresa.
La innovación también sirve para generar nuevos productos, servicios y procesos. Es por eso por lo que en Consum utilizan la inteligencia emocional para saber qué va a comprar el consumidor, qué estímulos necesita a la hora de hacerlo, además de registrar y evaluar los niveles de emoción frente a la publicidad. La colocación de los productos en los supermercados no es casualidad: los que están a altura de los ojos se compran en un porcentaje mucho mayor que los que están en la parte inferior, según explicó Quiles.
Consum tampoco pierde de vista que la transformación digital es «necesaria», de ahí que hace tres años comenzara su propio proceso de adaptación. Internet se ha añadido como un canal más para la notificación de la falta de producción, la compra automatizada de cada producto y la oferta de un servicio desde casa. Sin embargo, la compra online solo supone un 2% del total de Consum por lo que actualmente «no es rentable», según Quiles.
En cuanto al perfil de quien compra, Quiles comenta que el prototipo de cliente tradicional ha quedado «obsoleto». Ahora es «omnicanal», es decir, compra mientras compara con otras marcas para hacerlo de la manera más económica posible. Además, la comunicación también ha cambiado, su feedback, además de a través de la tienda física y de la atención al cliente, llega a través de las redes sociales.
Innovaciones a nivel humano
Quiles asegura haber dejado de lado la «departamentitis», es decir, acotar las responsabilidades de cada departamento. Ahora, cuando Consum plantea un proyecto lo hace de manera conjunta, ya que éste «no tiene el nombre de nadie, sino que pertenece a la empresa».
Otro ejemplo de innovación, según explicó Javier Quiles, ha sido la de acompañar a quienes preguntan por un determinado producto en el supermercado y entregárselo en mano, lo que contribuye –aseguró- a cerrar la venta del mismo. «En más de un 90% de casos ese producto que te entregan en mano se queda en la cesta y lo compran». Por eso, Quiles insistió en que es importante convencer al personal de que la innovación les beneficia porque «es la mejor forma de incorporarla a su día a día».
Noticia publicada: 13/12/2018
