Poner al cliente, al ‘jefe’, en el centro de su estrategia de innovación. Ese es el valor diferencial de Mercadona en materia de innovación, tal y como ha explicado su director del Servicio de Estudios del departamento de Relaciones Externas y Mecenazgo, Antonio Romero, en la última sesión del programa Aula Abierta para la Innovación en la Empresa que organiza la Fundación ADEIT. «Lo más importante es que el cliente esté en el centro de nuestras decisiones; hay que ponerse en sus zapatos y entender qué es lo que quiere», asegura Antonio Romero.
En este sentido, según ha explicado Antonio Romero, el modelo de Mercadona es muy distinto al modelo tradicional. «Escuchamos a nuestros clientes y ponemos en el lineal lo que quiere consumir y no al revés». En cuanto al modo de recoger las necesidades de los clientes y anticipar las tendencias de mercado, Romero destacó varias vías: a través de entrevistas a los clientes presenciales, por medio de las redes sociales, línea 900, centros de coinnovación…
Mercadona cuenta con 19 centros de coinnovación en España y Portugal, en los que desarrollan diferentes tipos de productos a partir de las necesidades planteadas por los clientes. Como ejemplo, de entre los 19 centros, cuentan con un centro de coinnovación en la Calle Lauria de Valencia, donde desarrollan productos de aseo personal. Antonio Romero destacó, especialmente, el centro de Fuente del Jarro, en el que se encuentra una tienda vacía que sirve de banco de pruebas de producto, formación al personal y procesos de tienda que les está sirviendo para seguir aprendiendo.
Innovación de producto
La innovación, para Mercadona, no significa necesariamente la creación de un producto nuevo, es decir, de un producto que no existía en el lineal y que se introduce por primera vez. Además, entienden la innovación como la mejora de productos ya existían pero que no satisfacían al 100% las necesidades de sus “jefes”.
En cuanto a cifras, comenta que el pasado año llevaron a cabo 9.000 pruebas ciegas de producto con clientes y a partir de ahí se crearon o mejoraron 300 productos.
La innovación, también social
Un bloque aparte es la innovación social, a la que Mercadona –según explicó Romero– destina muchos recursos y esfuerzos. Desde la creación de cubiertas ajardinadas para algunas de sus tiendas, cuyo mantenimiento corre a cargo de la Fundación Capacis, hasta a la creación, por parte de personas con discapacidad intelectual, de murales de trencadís para decorar la pescadería y el punto de acabado de la carne de sus tiendas. Son dos de los proyectos que Antonio Romero destacó en materia de innovación social, junto a la reducción, a través de una mejor predicción, del desperdicio alimentario.
Noticia publicada: 07/03/2019
