Quiles:«En Consum utilitzem la intel·ligència emocional per a detectar necessitats de compra»

Totes les empreses tenen un objectiu: arribar al client. De la mà de la tecnologia és com es pot unir als qui compren i als qui venen. Per això, la innovació es converteix en necessària per a adaptar-se el més ràpid i de la manera més eficaç als canvis, tal com explica Javier Quiles, director de Relacions Externes de Consum, que va ser el ponent de l’última sessió d’Aula Oberta innovació en l’Empresa.

A més de contribuir a augmentar la cartera de clients, Quiles va assegurar que les tecnologies ajuden a identificar tendències socials i necessitats de futur. Un futur en què el des de Consum, cooperativa valenciana que forma part del Patronat d’ADEIT, ja estan treballant: l’etiquetatge digital. Aquest fet reorganitzarà l’estructura del supermercat i estalviarà paper. «Si algú és celíac sabrà què productes pot comprar perquè tots ells tindran una llum d’un mateix color i estaran repartits per tot l’espai, és a dir, ja no tindran una xicoteta secció», avança Quiles.

La innovació també serveix per a generar nous productes, serveis i processos. És per això pel que en Consum utilitzen la intel·ligència emocional per a saber què comprarà el consumidor, quins estímuls necessita a l’hora de fer-ho, a més de registrar i avaluar els nivells d’emoció enfront de la publicitat. La col·locació dels productes en els supermercats no és casualitat: els que estan a altura dels ulls es compren en un percentatge molt major que els que estan en la part inferior, segons va explicar Quiles.

Consum tampoc perd de vista que la transformació digital és «necessària», per aquest motiu fa tres anys començara el seu propi procés d’adaptació. Internet s’ha afegit com un canal més per a la notificació de la falta de producció, la compra automatitzada de cada producte i l’oferta d’un servei des de casa. No obstant això, la compra online només suposa un 2% del total de Consum pel que actualment «no és rendible», segons Quiles.

Quant al perfil de qui compra, Quiles comenta que el prototip de client tradicional ha quedat «obsolet». Ara és «omnicanal», és a dir, compra mentre compara amb altres marques per a fer-ho de la manera més econòmica possible. A més, la comunicació també ha canviat, el seu feedback, a més d’a través de la botiga física i de l’atenció al client, arriba a través de les xarxes socials.

Innovacions a nivell humà
Quiles assegura haver deixat de costat la «departamentitis», és a dir, fitar les responsabilitats de cada departament. Ara, quan Consum planteja un projecte ho fa de manera conjunta, ja que aquest «no té el nom de ningú, sinó que pertany a l’empresa».

Un altre exemple d’innovació, segons va explicar Javier Quiles, ha sigut la d’acompanyar als qui pregunten per un determinat producte en el supermercat i lliurar-li-ho en mà, la qual cosa contribueix –va assegurar- a tancar la venda d’aquest. «En més d’un 90% de casos aqueix producte que et lliuren en mà es queda en la cistella i ho compren». Per això, Quiles va insistir que és important convèncer al personal que la innovació els beneficia perquè «és la millor forma d’incorporar-la al seu dia a dia».

Notícia publicada: 13/12/2018